騰訊究竟有沒有客服

除了能開發票,他們還是談判專家、游戲高手、風控專家、刑偵人士……

以下文章來源于蘅蕪社 ,作者光明曉川

“我的每一分錢都不允許花在這個人身上!”騰訊客服的話筒那頭傳來憤怒控訴。

3月3日當天,騰訊客服部門接到的第5000+個因抵制某當紅明星而要求開具紙質發票的電話,網絡史稱“227發票圣戰”。

起因卻和騰訊八竿子打不著。

01

今年2月27日,一位CP粉網文作者,在Lofter和Ao3平臺寫同人文(注:同人文即擁有相同興趣、志向的個人或者團體所創作的文學,可以是對某作品的改編、再創作,亦可以是完全原創),作者在文中給這位男明星安排了一個女性角色,他的粉絲們認為這是侮辱。

出于維護偶像,粉絲們集體全軍出擊,不僅刷屏lofter,而且集體向國家網絡文化主管部門舉報Ao3同人文創作平臺,釀成震驚粉圈的“227事件”。

一系列神操作后,明星粉絲們對Ao3和lofter平臺的沖擊舉報持續發酵,最終導致Ao3平臺遭遇監管甚至面臨下架。

“227事件”中,明星粉絲的行徑引發了Ao3等同人文粉絲群體的不滿和反彈。這些與明星粉絲們持不同立場的網友們,表示絕對不能原諒粉圈的這種行徑,甚至對涉事明星轉黑,并開始策動針對涉事男明星的一切報復行動。

這其中就包括了讓騰訊公司開發票。

騰訊客服部門幾乎成為“227發票圣戰”主戰場。

爆發點出現在3月2日,騰訊客服部門不僅熱線接到手軟,數據監測顯示,當天的開具紙質發票的需求暴漲50倍,這時距離“227事件”僅96小時。

按照網絡上廣泛流傳《向騰訊開發票攻略》中的描述,這是一起針對明星粉絲們的迂回報復,腦洞大開的反對網友們認為,涉事明星通過參演新麗傳媒打造的《陳情令》等劇目走紅,新麗傳媒的母公司是閱文集團,而騰訊則控股閱文集團。

一些反對涉事男明星的網友們認為,只要找騰訊開發票,就能施壓狙擊他的演藝事業。

這場狙擊圣戰中,騰訊躺槍,騰訊客服中槍。

根據網絡上的標準攻略,讓騰訊開發票的流程是“打客服熱線,轉接人工客服,要求他開紙質發票,包郵郵寄過來。”

網友們還提供了可開具騰訊發票的常見業務,比如“充過的紅燈黃綠青藍紫鉆、微信提現支付手續費、玩過的手游所有裝備、買的樂幣Q幣游戲幣、充的QQ會員視頻會員超前點播……”

“一臉懵逼”,這是騰訊客服發現自己卷入“發票圣戰”時的反應。

3月2日,騰訊客服接到超過1000人次來電要求開具紙質發票;3月3日當天來電要求開發票訴求暴增至超5000人次,騰訊客服部門一夜之間,幾乎成了稅務發票客服。

騰訊客服的工位海報提醒他們注意態度和言行

02

這不是騰訊客服歷史上第一次遭遇“開發票”狙擊。

時光倒退261天。

2018年8月26號晚7點,DNF《地下城與勇士》的游戲玩家們在跨六的6008頻道組織了一場聲勢浩大的“圣戰”。

因為DNF策劃史派克作出了讓游戲粉絲們不滿的舉動,引發了玩家們瘋狂“找騰訊麻煩”。

除了紛紛罷服,更有機智的玩家給出了找騰訊麻煩的策略:開發票去!

當時流出一位騰訊客服工作人員無力吐槽的截圖——“我們陸續開出7萬多張發票,還只是我們一個小組,而日常發票開具數只有100……”

DNF事件中,騰訊客服工作人員開出的整沓發票

這些年來,騰訊客服部門還陸續遭遇了多次“找騰訊開發票”的清洗。

難以置信的是,這一所謂對抗策略,不但沒有讓騰訊陷入難堪,還直接激發了騰訊落地了全球領先的“區塊鏈電子發票”技術應用。

早在2018年,深圳市稅務局、騰訊公司就在“智稅”創新實驗室加速落地了“區塊鏈電子發票”,消費者可以實現區塊鏈上儲存、流轉、報銷發票。

如今騰訊客服不但能夠通過話術識別用戶是否因為“227發票圣戰”而來,還能夠通過幫助網友們接收發票自助流程,一般三個工作日即能見真章。

而騰訊客服部門回憶,當年第一次應對“發票圣戰”的流程非常復古,客服人員全程需要手動處理,再由財務提請財稅部門手工開發票,返回寄出反饋。開出一張發票,“可能要半個月”。

實際上,騰訊公司史上,客服有過很多類似推動公司發展的黃金時刻,騰訊公司的第一任客服,就是馬化騰本人。

在推出QQ之初,為了開展業務,“沒人聊天我(馬化騰)就去當陪聊,有時候還要換個頭像假扮女孩子,得顯得社區很熱鬧。”

歷史驚人的相似。網友們對騰訊客服發起的所謂“發票圣戰”,無形中讓騰訊重回艱苦卓絕的業務創業狀態。

據專業財稅人士解釋,發票和納稅之間沒有必然聯系,類似騰訊這種規模企業的收銀系統和財務軟件都需要在稅務機關備案,稅務部門可以通過查詢其收銀系統、財務系統以及采購系統進行核查,并按照實際發生的銷售收入收取相關稅費。

由此看來,粉圈們對騰訊發起的所謂“發票圣戰”,除了加重騰訊客服負擔,擠占客服資源之外,在財稅業務上幾乎不存在所謂的正義感。

03

疫情期間,賦閑在家的中國人還在騰訊客服業務上刷新了“裸聊詐騙”新紀錄。

騰訊110數據顯示,新冠疫情期間“裸聊敲詐”舉報數量暴增,人們在疫情洶涌的2020年2月,硬生生把騰訊受理的“裸聊詐騙”舉報環比頂漲68%,數量高達近2500件。

“跟哥哥聊點什么刺激的東西吧。”

沈夢是一位90后騰訊客服,負責裸聊色情詐騙處理。在她看來,裸聊敲詐的發端不外于此,一般男性用戶很少能受得住誘惑。

疫情把人們憋壞了,把持不住的男人們一股腦兒把激情傾瀉在了屏幕上。

裸聊敲詐圈套并不算智力博弈:引誘你在QQ或者微信上把視頻打開,受害者對著攝像頭做一些不雅內容,騙子們輕車就熟地將不雅視頻錄下。

接下來就是把剛剛錄下的不雅視頻,加上敲詐團伙們通過病毒程序軟件從你手機上獲得的用戶通訊錄,一并發過去并告訴你:給錢,否則發給通訊錄上認識的人們。

如果你在百度、知乎上輸入“裸聊敲詐”等關鍵詞,會驚嘆于竟然有這么一個大型上當鞭尸現場。

他們大多驚慌失措,并不斷表達管不住自己下半身的悔恨和內疚,跟帖的網友很多,卻大多數都是同病相憐、苦求解藥的同路人。

直到跟帖出現語氣斬釘截鐵的過來人敲出那句:向騰訊110舉報!寧死不從!

騰訊110在重慶,平靜下有著對抗激烈

但是,說出被裸聊敲詐,對很多受害者而言心理包袱太重了。他們編織自己網上兼職遭虛假宣傳、微商買東西不發貨等理由,試圖說服騰訊客服去封停對方的賬號,“非常隱晦”。

直到提交對話截圖證據,一切都會被識破。

直播間裸聊短暫溫存后,往往是破財風險。via.深圳龍崗警營

而騰訊客服們已有一套非常科學成熟的心理話術,快速甄別用戶們究竟是吃了什么虧,尤其裸聊敲詐受害者幾乎清一色的男性網友。

老師、醫生甚至是一些有影響力的有社會身份人士,都是裸聊詐騙受害者中多發的職業——“就是在日常生活里,你會覺得不太像會裸聊的那種人”。

疫情期間,騰訊110前端每天用戶PV高達15萬,而每天收集到的舉報則高達萬余起,在重慶的騰訊110客服團隊,夜以繼日地處置舉報線索,基本24小時內就要反饋結果。

為男性網友處置裸聊敲詐舉報的,卻幾乎清一色的騰訊客服妹子。

騰訊客服部門在挑選專項打擊裸聊色情領域員工人選時發現,女性比男性在精準識別色情裸聊風險時效率更高。

“說白了,女性對色情裸聊信息更敏銳,因為女性天然比起男性更抗拒,正義感在這方面顯得更強烈;同時,女客服處理色情裸聊內容效率更高。”

打擊色情裸聊這種涉黃的騰訊客服,在上崗之初,就會首先接受性格和心理測試。據稱,培訓人員會不斷地使用涉色情黃色內容對候選人員作反應觀測,不同人對此會呈現出迥異的敏銳度,在這個領域,女性顯示出了超強的競爭力。

于是出現了打擊色情裸聊領域,大量女性員工挑大梁的神奇景觀。

網絡上泛濫的各種謊言,要求騰訊客服必須具備智商高,要聰明的生存能力,每天都像福爾摩斯和金田一那樣上班才是日常。

04

人類的謊言,在網絡里給騰訊客服們建筑一座圍城。

“測謊”需要高超技能,即使在網絡游戲虛擬世界里,謊言仍然真實大量存在。你要揭穿一個“謊言”,往往需要付出巨大代價。

成為騰訊游戲的客服,必須是游戲客服里的王者。

在游戲里,客服非常重要的任務,就是維護公平的對戰環境,接受外掛舉報和戰場規則巡查的特殊性,對槍戰類游戲客服的專業技能提出了近乎嚴苛的要求。

一方面,要求他們對載具移動速度,槍械后坐力,競技戰術等都有深入掌握,另一方面,團隊里每一位成員都要對游戲里所有槍械的游戲內屬性、功能設置了如指掌。

而加入他們的首要條件,只有對游戲的熱愛還遠遠不夠。槍戰類游戲客服的游戲段位都在超級王牌及以上,其中7位是無敵戰神。

因為只有這樣,才能根據玩家的一張截圖,就能快速地定位到游戲內的具體問題,更好地服務用戶。

“你至少要懂槍,盡管你這輩子可能都沒見過真槍”。

不同槍械的彈道,會有不同的軌跡,而這些槍械安裝了不同的輔助道具后,子彈的彈道會發生變化,而這一切都將如實反映在“吃雞”游戲里。

如果你在游戲中遭遇800米開外一把手槍爆頭,玩家憤怒地跑過來投訴有外掛。游戲客服介入后,把射殺距離、環境條件綜合判斷,得出結論就是——這款手槍800米開外根本沒有殺傷力。

和平精英外掛事件驚動央視。via. @新青年科技

是槍殺,還是外掛殺人,謊言千千萬萬,而真相只有一個!

只有一種“謊言”無法判斷真假:騰訊游戲客服曾經接到玩家舉報投訴被另外幾個玩家圍剿,被4個人打倒后,4個人圍著被擊倒的玩家角色跳舞,“破壞了游戲體驗,客服必須幫我處理!”

遇到這種舉報投訴,即使是“吃雞”時長超過2000小時、排名在全球500強以內的職業選(客)手(服)水平,也只能表示甘拜下風。

除了維護游戲的公平性、保證用戶的游戲體驗外,騰訊客服在未成年人健康上網、良好的親子關系上也做了大量努力。

騰訊未成年人游戲服務團隊的招募,有一套獨立的要求:帶有心理學、社會學、教育學背景,最好是為人父母——夾在家長和孩子之間的溝通,需要太多同理心。

為了讓用戶更好地接入服務,未成年人項目組實行兩班倒,從早上9時一直服務到晚上10時。

疫情期間,騰訊客服實行全員在家移動辦公。有的在農村里沒有耳機,只能跑到幾十公里外的鎮上買耳機;有的為了保密避免家里人聽到對話內容,甚至搬上電腦把自己反鎖在洗手間,一坐就是半天。

但是,在他們每天接到的未成年人游戲退費申訴電話里,大部分家長和孩子的溝通都存在著各種各樣的障礙——為了證實確實是未成年人的游戲行為,客服需要問詢玩的哪款游戲、消費金額等信息,家長都一無所知。

由于缺乏理解與溝通,驚慌的孩子往往只會撒謊否認。

“很多家長不理解孩子,也不理解我們的工作”,一接起電話,對面是劈頭蓋臉“恨不得你們都去死”的謾罵,已經是見慣不怪。

“幾乎每天都有同事被罵哭,”凱茜說。

作為未成年人游戲的老員工,她見過太多情緒激動的家長,“有時候一通電話一打就是幾個小時,我們只能很努力地耐心安撫,努力幫助問題的解決。”

在眾多處理個案中,小菲與父親的案例讓她印象深刻。

中國家長和孩子,很難說誰是更重的手機沉迷患者。via. 東方IC

家長來電投訴稱,14歲孩子小菲(化名)非常沉迷游戲,親子長期沖突,“兩個人一溝通就吵架,孩子幾乎不叫爸爸。”

凱茜試圖從他的角度給出溝通建議,也從家長處獲得了小菲的聯系方式。

在電話里,小菲表示自己其實并不是喜歡游戲,只是特別熱愛畫畫,對游戲里的人物和場面的設計充滿興趣,甚至希望以后從事游戲設計行業。“但我爸從來不認可我,只會讓我別玩。”

經過凱茜多番協調溝通,父親終于理解了小菲的想法,還主動買來了繪畫工具,父女關系越來越親密。

像小菲父女這樣的案例不在少數——針對未成年人在游戲中的非理性消費,騰訊客服對矛盾突出的極端案例提供1 對1 電話輔導的“教育專線”服務,個別案例還會進行長期跟進,每天都會進行一輪親子關系改善輔導。

無論是打擊裸聊等違規行為、反外掛判罰還是未成年人游戲防沉迷,騰訊客服們唯一的共同點,是家人朋友都不知道他們每天都在經歷著人心的善惡、世間悲歡——他們知道的,只是他們每天的工作只是接聽咨詢電話。

縱觀世界互聯網行業,像騰訊這樣面對“人從眾”的公司并不多,沒有哪家企業客服像騰訊客服部門,每天面對超過十億接收超負荷的訴求。

注定騰訊客服不是一般戰士。

在時間浪潮的疾速沖刷和塑造中,他們以談判專家、微博達人、游戲高手、百科全書、風控專家、刑偵人士的面目示人,社會發展的多樣性,讓客服一詞更加多元、開放、難以被定義,正如這個前所未有的、多變的時代。

這不是一般人干的事情,騰訊客服,確實不是人,至少不是一般人。

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